00:00:03: Du lytter til en artikel fra lederstoff.dk Skredet af Bjørn Lambeck Mit navne er Mads Gården Ladekal og jeg vil læse artiklen op for dig Det her skal du vide som leder inden møjssagen og shitstorme rammer dig Huntering af møjsager-shitstorme begynder længe inden pressen banker på døren Hvis du er klar, kan du undgå at din møjskage udvikler sig til en tredoppel krise TV-avisen er på vej Jeg har brug for din hjælp Det var en forestag mig.

00:00:33: Klokken var lidt over træten, og opkallet kom fra kommunens sundheds- og omsorgschef – og kommunikationschef Hans Månsen tog med det samme trappen op ovenpå for at blive sat ind i sagen Vi var udpadt som skurgen historie, som TV-visen ville bringe sammen med aften.

00:00:48: Opgaven var derfor at finde de gode svare, inden kamera blev stillet op for en rødhuset, fortæller Hans MÅNSEN Sagen handlede kort fortalt om, at TV-visen på baggrund af en undersøgelse fra Ældre Sagen kunne fortælle, at borger i nogle kommuner her i bl.a.

00:01:03: Silkeborg kun kunne få støvsuget hver tredje uge mens de fleste andre kommuner tilbudte støvsugning minimum hver anden uge Det mente Æltere Sagen marurimeligt og journalisten der var sat på historien havde meldt sin ankomst lidt senere på dagen for at få en kommentar Da hans morgensen og sundheds- og omsorgschefen satte sig sammen for et forberede kommunens svar, drøftede de TV-visens vinkel på historien – – og de endte med et svar der senere viste sig vennesagen helt på hovedet.

00:01:31: Vi ville i TV-visen blive ansigtet ud af til på de kommuner som har en dårlig servicenivå på området Jeg blev derfor ved mig at spørge ind til de bagedeliggende begyndelser for, at vi havde et dårligt service-niveau.

00:01:42: Vi er nået fremtidt sønheds- og omsorgschefen skulle svare, at kommunen har valgt at prioritere den personlige pleje højere end den praktiske hjælp, hvilket helt konkret betyder, at ældre kunne få et bad om dagen hvis de havde behov for

00:01:54: det."

00:01:55: Historien blev toppenigheden i aftens TV-vis, men der studieverden Korgfest presenterede den lødte.

00:02:01: I Tilkeborg Kommune kan de ældre få et bedre om dagen, mens de �ældre i andre kommuner kun kan forstås ud af tredje uge.

00:02:07: Det synes æltere sagen er jo nogle rimelige forskelsbehandling.

00:02:11: Når hans morgensen tænker tilbage på forløbet i dag, er det for ham et godt eksempel på, hvad man gør så klar når en møjssage banker får døren I det konkrete eksempel blev skurkerollen vendt til helterollen, fordi der blev kommunikerede præcis tydeligt og hurtigt med et godt svar, der afspejler fakta.

00:02:27: I følge hans måneden er det vigtigt at ledere forstår, at det ofte ikke er en gangbare strategi, at grave sig ned og undvide spørgsmål fra pressen.

00:02:36: Hvis journalisten ikke kan få nogen til at svare på den kritik, der bliver rejst, er det kun andre stemmer, der bliver høret og du risikerer at blive ufrivillige hovedperson i en TV-serie, siger hans

00:02:45: måneden."

00:02:46: Det er også en af hovedpointerne i den bog, han netop har udgivet.

00:02:50: Møjssager Shitstorme vidner værktøjer til fære frustrationer.

00:02:54: Her beskriver han hvordan journalister arbejder, tænker og vinkler deres historier, hvordan modparten ofte leder i offentlige og private virksomheder kan håndtere mediestorme.

00:03:03: Han har skrevet bogen for de tillyden til det offentligt i disse år under pres.

00:03:08: Vores evne som leder til at håndtere Møjsare Shitstorma i høj grad metode definerer borgernes mediernes og offentlighedens tillid til os Derfor har vi nødt til at forstå den ny medievirklighed mediernes rolle, hvordan generalister af tænker og de mekanismer som griver møjssager i sit storme på de sociale media.

00:03:25: Har vi videre når værktøjer kan vi bedre få udsæt og forebygge et stormende opstår?

00:03:30: Og vil ikke have bedre hånd til dem, når det alligevel rammer siger Hans Månsen der har været kommunikationschef i Silkeborg Kommune i næsten femten år og har en exekutive master i strategisk virksomhedskommunikation samt en master i offentlige ledelse Selvom han i mange år har haft til opgave at håndtere dårlige sager og begrænse skaderne, understrejer han, at han er ubetinget tilhænger af en fri, uafhænge- og kritisk presse.

00:03:54: Pressen har en helt legitim rolle som vagthuden, og jeg har stor respekt for de journalister og medier der graver sig ned i komplicerede større for afdækker ting, som er væsentlig for vores

00:04:03: demokrati."

00:04:04: Journalisternes opgave er det stille kritiske spørgsmål.

00:04:07: Vores opgaver at finde de gode svar og optrage med ordentlighed, så borgerne medierne og offenlighed bevare tillyden til os", siger Hans Mohnsen.

00:04:15: Hans Molnsen arbejder selv i det offentlige og eksemplerne i hans bog kommer også derfra men når du kommer til de svære sager måden at håndtere dem på gør det ikke nogen forskel.

00:04:24: Forståelsen af de mekaniser som driver møjsager, shitstormer og en stor del af værktøjskassen kan bruges af både offentlig og private virksomheder Det offentlige har nogle særlige rammer via politiske lede organisationer, og vi arbejder for skatteborgernes penge.

00:04:40: Det er betydning for vores hantering fx valg af forklaringsstrategi, hvor angreb-afvisningen og tavshed sjældner gode strategier for os – men selve håndværket er det samme.

00:04:51: I hans månedsens optik er Møjsager Shitstorm udengåelig for både private og offentlig ledere – uanset hvor meget de passer på!

00:04:59: Vi er mennesker og vi begår fejl, hvis journalisterne leder efter fejlet bliver de fundet.

00:05:03: Træder vi ved siden af bliver vi hurtigt stille til regnskab.

00:05:06: Det er den virkelighed, vi skal

00:05:08: håndtere."

00:05:09: Hans Monsens budskab til leder der pludselig står, men må jeg sage at derfor er klart?

00:05:14: Det vigtigste er at få rettet op på tingene og undgå, at Møjesagen udvikler sig til en trædoppel krise.

00:05:19: Den opstår, når vi både får kritik for det der har gået galt, kritik fra vores dårlig eller mangelfulde håndtering og kritik af vores tavset eller forsende kommunikation om det, der har gåret galdt, siger hans morgensen.

00:05:31: Men naturligtvis er det bedre som leder hele et undgård man selv er ens virksomhed eller organisation ender i mediestorm.

00:05:37: Ikke ved at skjule noget, men ved at oppføre sig en

00:05:40: svarligt."

00:05:41: Huntering begynder længe inden pressenbanker på døren, for den bedste måde at håndtere møjstæder på er et forhindret de opstår.

00:05:48: Det gør vi ved at udvikle en kultur med åben og tiludsfulde dialogs, så organisationen er i stand til tale åben om deres egen fejl og svager sager.

00:05:56: Hvis vi har en nullfejlskultur kommer fejlen ikke oppe til overfladen før det er for sent.

00:06:01: Selv hvis vi ikke kan afværge en sag, så kan vi foreberede os på den.

00:06:04: Vi står et langt bedre sted, hvis vi ved, at noget er på vej end hvis det kommer som et lyd fra en klare himmel!

00:06:10: En vigtig pointe fra hendes måne er, at møjesæder ikke skal gemmes væk når de rammer.

00:06:14: De skal overstås.

00:06:16: Hunteringen handler i virkeligheden om tre ting.

00:06:18: For det første, for det overstået vil sige, at aflægelsesituationen som omverden ser det, der næst vælger en fornuftig forklaringstrategi, som kan spede fra en afvisning kritikken til at vi ligger os ned og ruller rundt og siger undskyld.

00:06:33: At vi forsøger at være den sympathiske skurk, det vil sige, at vi finder de gode svare argumenter på svære og kritiske spørgsmål.

00:06:40: Og endelig det tredje levede – at undgå et sammen bliver en tv-serie med nye afslutninger hver dag i den bedste sendetid.

00:06:47: Det indebærer at få lukket alle kritikpunkterne så der ikke kommer nye oplysninger eller afsløringer, siger Hans Mohnsen, der peger på, at midten i dag har deadline'en.

00:06:57: For journalisten ikke fattig os publicerer de historien i livell, så kommer der en ny version, når vi har tid til at tale med journalisterne eller når journalisterne er taget med nogen andre.

00:07:05: Svarer vi ikke kan vi hurtigt blive kørt over?

00:07:08: I forhold til sagen om støvsugning kunne kommunen nemt være endt i skurkerollen, hvis hans morsn og hans kolleger havde grebet til at vise den tændmendelse anderledes an.

00:07:17: Hvis vi dengang havde svaret kommune ekonomier og meget strammer, vil vi derfor ikke have råd til at tilbyde støvsugningen hverandre nu, hvor vi blev skurken i indslaget Og hvis den organisation først er udparlet som skurk, er det en meget svær rolle at komme ud af.

00:07:30: Derfor handler det god svar om at komme til at fremstå som en sympatisk skurke også i situationer hvor vi rent faktisk har begået fejl.

00:07:38: Hvad gør en skurksympatiske i pressens øjne?

00:07:42: Du fremstrår sympathisk når du tager ansvar retter op på tingene og forebygger deskære igen.

00:07:47: Hvis du stiller op viser empati handlinge og giver gode svar på kritiske spørgsmål, har du mulighed for at bevare offentlighedens tillid og din tro værdighed Hans Månesen understreger, at det langt far er altid, at et hurtigt præcis der velformulerede svar kan redde dig ud af suppodasen.

00:08:02: Nogle gange af sagen så dårlig, at da ikke andre gør en hejse det hvide flage og lægge sig nå.

00:08:07: Hvis det der er sket ikke burde være skete og vi har ansvar, så bør vi rette op på tingene at sige unskyld.

00:08:12: Vi står os som oftest bedst med en viss ydmyghed.

00:08:16: At lytte til kritikere tager den ind fremfor at forholde os tavse eller angribe medierne Vi skal jo arbejde sammen med forældre, pågrønne patienter og andre også efter konflikten.

00:08:27: I sin bog gennemgår han en historie, mange sikker kan huske nemlig sagen om den two or five år i Else der hanget en lift i syv minutter.

00:08:34: For hans månesen er det et eksempel på hvad der sker når en offentlige organisation forsørger at forhindre medierne i at offentligt gøre informationer af væsentlig samfundsmæssig intergrasse Det fik Sagen til at eksplodere, og den udviklede sig også til en trædoppel krisse.

00:08:48: Krisen om det der var gået galt, krisen om håndtering, og krisEN om kommunikationen, siger hans morgelsen.

00:08:55: Han moderedt Else-sagens ansynligvis ville have fået et helt andet forløb, hvis kommunen ikke havde fået nedlagt et fodforbud mod at TV-to kunne vise dokumentaren.

00:09:04: Kommunen handlede som den var forpligtet til men forplittelsen til at beskytte Else kunne måske være varet taget på en anden måde siger hans månedsen, der er ret klar i mailet når en organisation forsøger at forhindre medierne i et offentliggørende historie.

00:09:18: Det sender et signal om, at organisationen har noget af et skjule og der er noget at komme efter.

00:09:23: Historien bliver langt større end hvis organisationen tager kritikken ind rydder op og fortæller hvad organisationen gør, for det ikke skal ske igen.

00:09:31: I en alvorlige se hvor organisationen må ligge sig flatt ned og vedstå sit ansvar på ingen måde ligegyldigt hvordan det foregår Der er for eksempel stor forskel på at undskylde og beklage sig.

00:09:41: Hvornår gør man hvad?

00:09:43: Min anbefaling, er at vi bør undskyle når det der er sket ikke burde være sket Når formålet er at reparere relationen Og om muligt gennitabler til lyden Vi skal jo fortsætte samarbejde med forelter og pågørende patienter og borger efter det der har sket Vi bør sige undskyltforhandling og beklag hantering og kommunikation Beklagelsen kan bruges når vi burde have gjort det bedre Når formålet er at vise medfølelser over det der er sket, min påstande er at vi ofte beklager hvor vi burde undskylde.

00:10:12: Hvis man skal undskylle, er det ikke ligegyldigt hvordan man gør det?

00:10:15: En god undskylling virker bedst hvis den kommer hurtigt, er ærlig og er brægtig og uden forbehold.

00:10:21: Den er en anerkendelse af, at det der skete ikke burde være sket.

00:10:25: Det burde ikke være sket undskylt!

00:10:27: Vi sidder over på, hvad der ikke burde være sket.

00:10:29: Hvorfor det ikke burede være sket og hvad vi ville gøre ved det uden forbehold og bortfoklaringer?

00:10:34: En dårlig undskyldning om man givet for sent bort forklarer, at det der er sket gives med forbeholder og fokuserer på hypothetiske konsekvenser eller modpartens følelser, siger hans Månsner, giver et eksempel på en hypothetisk undskylling, der fokuserer på modparten's følelser Jeg vil gerne sige undskylt til de pågrønne, hvis de føler, at vi har handlet for langsomt eller få utilsstrikligt Uanset hvor god en sag man står med og uanset, hvor døgtig man føler sig som krisekommunikatør skal man i følge hans monsten være absolvent opvilligt til at skifte kurs når krisen rammer.

00:11:05: En klassisk fejle er troet der er én rigtig måde at gøre tingene på Huntering er en mådesage altid situationsbestemt.

00:11:12: Der findes ikke en checklist, det vi kan følge som løser alle situationer.

00:11:15: Har vi derimod forståelse for de mekanismer, der driver mådesageret shitstorme?

00:11:20: Har vi tankelsætt med hviden og værktøjer så står vi mere robust til at håndte af de situasjoner, vi kommer ud for.

00:11:27: Fordi historie i dag udkommer med lynets hast og der rapporteres live fra begyvenheder minutt for minut døgnet igennem af evnen til at rykke hurtigt ud helt afgørende Men det er et indbygget dilemma, men der ER et ind bygget dilemme.

00:11:41: Hvis du svarer for hurtigt risikeret udrykket ud med informationen, du efterfølgende må korrigere.

00:11:46: Hans Monson indrømmer det ikke altså at finde balansen mellem hurtig og gode svare når medierne er efter dig?

00:11:51: Det er et stort dilemma!

00:11:53: Medierne kræver svaret her og nu på detaljerede komplekses spørgsmåler vi har brug for tid til at undersøge sager og få styr på fakter før vi kan svare Jeg taler derfor om strategisk tøvende og byggerne går højt Vi kan ikke være tavse.

00:12:05: I stedet kan vi svare på det, og købe os tid ved at tale processer ved at forklare offentligheden af, at vi har brug for tid til at undersøge, hvad der er sket.

00:12:14: Vi fortæller, hvornår vi er klar til at sige mere slag hans månedsnot tilføjer, at strategisk tøven også kan hjælpe med at håndtere kompleksiteten i en sag.

00:12:21: I Stedet for at regere på situationen med automatrespons i nuet stopper vi op og tænker os om en ekstra gang Det kan være en god strategi i en virkelighed, hvor hastigheden er høj, sikberheden er lave og situationen er uforudsigeligt.

00:12:36: Når mediestorm har lakst dig, er man som leder ikke færdig med sin opgave nu det tid til at genopbygge tilliden.

00:12:42: Først og fremmest vil genskabet en god relation til dem, der gik ud over og dem der omkring dem.

00:12:48: I den offentlige verden for eksempel via en god dialog med foreldrene og skolens øre i foreldrer.

00:12:53: Der er et langt genopgykningsarbejde efter en mødesager og en shitstorm Hvis du skulle give bare et råd til en leder, der ligger søvnløs i nat, fordi en møjsag rammer imorgen eller TV-visen har meldt sin ankomst.

00:13:06: Hvad skulle det så være?

00:13:09: Det er at tænke på, at du ikke er alene og der altid er hjælp af det hente.

00:13:12: Det kan for eksempel være dine ledere, juver og kommunikation eller en ekstern rodgiver.

00:13:16: Mit bedste råde er rent til en ven når TV holdet har været stille op ud på parkeringspladsen, lyder det fra Hans Monson.

00:13:24: Action Card her er Hans Morsens bedste rode til andre leder.

00:13:28: Et ret op på tingene!

00:13:30: To.

00:13:30: Undgå, at sagen udvikler sig til en treddoppel kriser om san, om håndtering og om kommunikationen.

00:13:36: Tre.

00:13:37: For det overstod afledes situationen ved en forklaringstrategi at stille op.

00:13:42: Fyr.

00:13:43: Hvert en sympathiske skurk find de gode svar på svære kritiske spørgsmål.

00:13:48: Fem.

00:13:48: Undgo, at sand bliver en tv-serie.

00:13:50: Luk alle kritikkpunkter!

00:13:53: Her slutter artikeln.

00:13:55: Husk, at lederstof.dk også udgiver en række podcast om livmedlevelse Blandt andet lederskabet, en mellemleder podcast med journalist Palle Steffensen, hvor Liddelsesrådgiver Mikael Urenholdt hjælper i særme melleme ledere med at få løst et problem eller et dilemma til inspiration for andre leder der måske står med samme problem.

00:14:14: Lederstof DK udgiver sig lederne, Danmarks største interesseorganisation for ledere, med over hundred og tredvete tusind nedlemmer